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  • 13
  • Enero
  • 2015

Monografía Derecho Consumo (I): "El derecho al desistimiento del consumidor en el e-commerce"

Publicado por Redacción en Litigation - Derecho Procesal y Arbitraje, Derecho Civil, Derecho Digital - Derecho TMT - Technology, Media & Telecommunications comentar

Hoy en día tanto autoridades como sociedad empiezan a estar más sensibilizadas con la figura de la protección del consumidor. A nivel de ordenamiento jurídico se está introduciendo toda una serie de normativa europea más protectora respecto a los consumidores. 

La última modificación del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de Noviembre a través de la Ley 3/2014 de 27 de marzo ha sido un gran avance, ya que despliega todo un abanico de medidas protectoras. Entre estas medidas se encuentra la figura del derecho al desistimiento del consumidor en las ventas a distancia y contratos celebrados fuera de los establecimiento mercantiles, a la que se le ha otorgado una regulación más amplia así como se ha ampliado el plazo para su ejercicio. 

 

Esta ampliación era necesaria para nuestro punto de vista, habida cuenta que en la actualidad la mayoría de adquisición de servicios y ciertos productos suele realizarse mediante el uso de técnicas de comunicación (contrato a distancia) o incluso, en muchas ocasiones se establece un contacto con el consumidor y usuario fuera del establecimiento del empresario, aunque el contrato definitivo sí se celebre después en este establecimiento mercantil (contratos celebrados fuera de los establecimientos mercantiles).

 

Por tanto son situaciones en las que realmente no hay un control de la información total por parte del consumidor así como se juega con la inmediatez de la situación sin que el consumidor pueda analizar realmente las consecuencias de la compraventa. Es cuando una vez en frío la persona recapacita o piensa sobre las consecuencias reales de la prestación contratada, y se arrepiente cuando vienen los problemas. Sin embargo, la propia Ley ha pensado en estas situaciones ofreciendo al consumidor el derecho a desistir, un desistimiento que puede ejercerse en un plazo de catorce días naturales sin necesidad de alegar ninguna causa justificada.

 

El inicio del cómputo de estos catorce días irá en función de la presetación contratada:

 

  • En caso de tratarse de un contrato de servicio, se computará el plazo desde el día de la celebración del contrato.
  • En caso de contratos de venta, el plazo se computará desde la adquisición de la posesión material de los bienes solicitados.
  • En caso de contratos para el suministro de agua, gas, electricidad o calefacción, se computará el plazo para ejercer el desistimiento desde el día que se celebra el contrato.

 

Debe tenerse en cuenta que, y en relación a la importancia que la La Ley 3/2014, de 27 de marzo le otorga al deber de información del empresario hacia el consumidor y usuario, en el caso de que el empresario no facilitase al consumidor y usuario la información sobre el derecho de desistimiento, el plazo para desistir del contrato se amplía hasta doce meses después de la fecha de expiración de los catorce días iniciales.

 

Otra de las mejoras introducidas por la referenciada Ley 3/2014 es que no hay ningún sobrecoste para el consumidor para el caso de ejercer este derecho al desistimiento, y únicamente deberá hacerse cargo del coste directo de la devolución de los bienes adquiridos, salvo si el empresario hubiera aceptado asumirlo él mismo o no hubiera informado al consumidor de que le corresponde asumir ese coste.

 

No obstante, y aún siendo la regla general el poder ejercer el derecho al desistimiento existen una serie de excepciones a este derecho en relación a contratos sobre productos o servicios de naturaleza especial, sobre los que no cabe ejercer desistimiento alguno y que se encuentran recogidos en el artículo 103 de la  Ley 3/2014:

 

a) La prestación de servicios, una vez que el servicio haya sido completamente ejecutado.

b) El suministro de bienes o la prestación de servicios cuyo precio dependa de fluctuaciones del mercado financiero.

c) El suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor y usuario o claramente personalizados.

d) El suministro de bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez.

e) El suministro de bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega.

f) El suministro de bienes que después de su entrega y teniendo en cuenta su naturaleza se hayan mezclado de forma indisociable con otros bienes.

g) El suministro de bebidas alcohólicas cuyo precio haya sido acordado en el momento de celebrar el contrato de venta y que no puedan ser entregadas antes de 30 días, y cuyo valor real dependa de fluctuaciones del mercado que el empresario no pueda controlar.

h) Los contratos en los que el consumidor y usuario haya solicitado específicamente al empresario que le visite para efectuar operaciones de reparación o mantenimiento urgente; si, en esa visita, el empresario presta servicios adicionales a los solicitados específicamente por el consumidor o suministra bienes distintos de las piezas de recambio utilizadas necesariamente para efectuar las operaciones de mantenimiento o reparación, el derecho de desistimiento debe aplicarse a dichos servicios o bienes adicionales.

i) El suministro de grabaciones sonoras o de vídeo precintadas o de programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados por el consumidor y usuario después de la entrega.

j) El suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas, con la excepción de los contratos de suscripción para el suministro de tales publicaciones.

k) Los contratos celebrados mediante subastas públicas.

l) El suministro de servicios de alojamiento para fines distintos del de servir de vivienda, transporte de bienes, alquiler de vehículos, comida o servicios relacionados con actividades de esparcimiento, si los contratos prevén una fecha o un periodo de ejecución específicos.

m) El suministro de contenido digital que no se preste en un soporte material cuando la ejecución haya comenzado con el previo consentimiento expreso del consumidor y usuario con el conocimiento por su parte de que en consecuencia pierde su derecho de desistimiento.

 

Como puede observarse, y aunque es una lista considerablemente larga, en realidad son casos muy específicos y especiales, porqué que el ánimo del legislador ha sido, en general, ofrecer al consumidor este derecho a reconsiderar y poder desistir de la prestación contratada.

 

Otros artículos relacionados:

Monografía Derecho Consumo (II): "Ejercicio del derecho de garantía de producto por el consumidor".

Monografía Derecho Consumo (III): "Procedimientos judiciales y extrajudiciales de protección de los consumidores y usuarios".

Conceptos clave de la compraventa a distancia y contratos celebrados fuera de los establecimientos mercantiles.

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